经营者引入聊天机器人，希望削减服务成本。机器人擅长解决查询、规范说明和常见操作，却易在情绪投诉中失去辨别。如果平台只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要形成明白边界。机器人可优先处理识别意图，人工继